온라인에서 물건을 사는 사람이 가진 가장 강한 두 가지 권리가 에스크로와 청약철회입니다. 둘 다 법이 정한 것이고, 판매자가 임의로 없앨 수 없습니다. 그런데 정확히 무엇인지 아는 사람은 많지 않습니다.
에스크로(구매안전서비스)
구매자가 낸 돈을 판매자가 아닌 제3자(은행·결제대행사)가 잠시 보관하고, 구매자가 물건을 받았다고 확인한 뒤 판매자에게 넘기는 방식입니다. 전자상거래법은 통신판매업자가 현금(계좌이체) 거래에 대해 이런 구매안전서비스나 소비자피해보상보험에 가입하도록 정하고 있습니다. 사이트 하단에 '구매안전서비스 가입 확인' 마크가 있으면 클릭해 실제 가입 여부를 볼 수 있습니다. 계좌이체만 받으면서 에스크로가 없다면 법 위반이자 위험 신호입니다.
청약철회 7일
전자상거래법 제17조는 소비자가 물건을 받은 날로부터 7일 안에 이유 없이 청약을 철회(환불)할 수 있다고 정합니다. 판매자가 '단순 변심 환불 불가'라고 써 놓아도 그 문구는 효력이 없습니다. 반품 배송비는 단순 변심이면 소비자가, 하자·오배송이면 판매자가 부담합니다.
청약철회가 안 되는 경우
소비자 책임으로 물건이 훼손된 경우, 사용해서 가치가 크게 줄어든 경우, 시간이 지나 다시 팔기 어려운 경우(신선식품 등), 복제 가능한 재화의 포장을 개봉한 경우(소프트웨어·음반 등), 주문 제작 상품으로 사전에 고지하고 동의받은 경우가 대표적입니다. 다만 '포장을 열었다'는 이유만으로 의류나 일반 상품의 환불을 거절할 수는 없습니다.
판매자가 거부하면
먼저 내용을 문자나 이메일로 남겨 기록을 만듭니다. 그다음 1372 소비자상담센터에 전화하거나 한국소비자원에 피해구제를 신청합니다. 결제가 카드였다면 카드사에 이의 제기를 할 수 있고, 판매자가 연락을 끊었다면 관할 시·군·구(통신판매업 신고 지자체)에 신고할 수 있습니다. 딩동 사업자 페이지에 나오는 신고 지역이 바로 그 지자체입니다.
이 두 권리는 사업자 정보가 확인되는 판매자에게서만 실제로 작동합니다. 그래서 결제 전에 사업자를 확인하는 일과, 결제 후 권리를 아는 일은 한 쌍입니다.
기록이 권리를 지킨다
청약철회를 요청할 때는 전화보다 문자·이메일·사이트 문의 게시판처럼 남는 방법을 쓰십시오. '몇 월 며칠 물건을 받았고, 며칠 안에 환불을 요청한다'는 한 문장이면 됩니다. 분쟁이 생기면 그 기록이 7일 안에 요청했다는 증거가 됩니다. 권리는 법이 주지만, 그 권리를 쓰는 것은 기록입니다.